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Teoría del Iceberg, cuántas veces hemos escuchado de ella, aquella que sólo un décimo es visible o perceptible, y los otros nueve décimos están bajo el agua y no es factible observarlo a simple vista. En general esta teoría es la que se utiliza frecuentemente para explicar los problemas que le puede causar un cliente insatisfecho a la empresa. Se dice, ya que estudios lo corroboran, que un cliente molesto es un potencial destructor de la marca. De hecho, una persona molesta le contará a lo menos a 12 personas cercanas el problema que tuvo con una empresa en particular. Caso contrario es aquel que está satisfecho, ya que a no más de 6 personas les contará de los beneficios que obtuvo o de lo buena que es la empresa con la cual trabaja o a la que le compró un producto o servicio. En la Gestión de Riesgos es exactamente lo mismo, el costo que vemos al producirse un siniestro es sólo una parte menor del daño real que dicho evento puede ocasionarle a la empresa, a la persona, al mercado, al ambiente y a la propia sociedad. |
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Lo importante en realidad NO es el iceberg. Si bien es cierto, contiene información importante que es necesario estudiar y analizar, lo que se requiere evaluar, está mucho antes, es la masa de hielo polar.
Entonces, a qué debiéramos debiéramos darle mayor relavancia, a los problemas una vez que ya se produjeron o a la operación que puede producirlos. Ya analizaremos más en detalle el por qué y el cómo.
Como se puede observar tanto la cantidad (sólo mencionamos los más frecuentes) como la probabilidad de ocurrencia de los desmembramientos Artificiales son mucho mayores a los desmembramientos naturales, o en términos empresariales, los alejamientos y pérdidas de clientes son mucho mayores debido a problemas en la organización, que aquellas pérdidas de clientes por no poder satisfacer sus necesidades reales con los recursos disponibles de la empresa. Esto mismo es aplicable a los incidentes y accidentes al interior de la organización. Los accidentes se producirán por errores humanos, muy pocas veces, como consecuencia de la naturaleza o el azar.
Algunos Desmembramientos Naturales en la Empresa.
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Siguiendo con el análisis del iceberg y la masa de hielo polar, podemos deducir que un iceberg siempre tendrá público para ser observado. En otras palabras, siempre habrá alguien que escuchará y verá el problema de un cliente, lamentará o divulgará un accidennte, estará dispuesto a escucharle y hacer eco de ello. Al contrario de los casos exitosos, son muy pocos los que se tomarán el tiempo de contarles a los demás que no han tenido ningún problema con una empresa en particular y que el servicio se ajusta perfectamente a sus necesidades, o que la gestión de los riesgos en la empresa es buena y se han reducido los accidentes e incidentes.
En vista de lo anterior, Nacen por un lado, los nunca bien ponderados, departamentos de Servicio al Cliente, Contact Center, Call Center, Customer Service o con tantos otros nombres que se les conoce. Queriendo las empresas dar una impresión diferente al cliente, han querido mostrarse como activas, preocupadas de éstos, utilizando algunas veces, estas áreas para diferenciarse y potenciar una "relación" que en la práctica pocas veces opera adecuadamente.
En el caso de la gestión de riesgos, nacen los expertos en Prevención, los Departamentos de Riesgos Profesionales, que si bien tienen los conocimientos, la experiencia y las ganas, muchas veces no disponen del compromiso de la organización, ni de los recursos suficientes como para implementar un buen programa de prevención.
Por otro lado, además de sólo reaccionar, estos departamentos no están en condiciones de analizar y evaluar si este cliente descontento o este servicio mal entregado, puede causar el alejamiento permanente de la empresa. No tienen la capacidad de analizar el desmembramiento si es artificial o natural, lo cual es sumamente relevante al minuto de evaluar si estaremos invirtiendo o simplemente "gastando" en mantener a dichos clientes.
En cuanto a la Gestón de Riesgos, analicemos qué estamos haciendo en realidad con el cúmulo de información que día a día es generado y desperdiciado en un barril sin fondo, donde se pierden los esfuerzos, donde no se invierte por cosiderarlo un gasto, y donde no vemos más allá que al cierre de fin de mes. |
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Ya mencionamos la importancia de la masa de hielo polar y el "Ferry" al interior de las empresas para atender a sus clientes (internos o externos). También mencionamos que el iceberg, si bien es cierto, tiene importancia para la empresa, lo importante es tener una masa de hielo polar controlada, que permita obtener información de las fisuras antes de que se produzcan los desmembramientos.
Si hacemos un símil con la compra de un tomate, el cliente antes de llevarlo, querrá elegirlo de entre muchos otros que se encuentran en la góndola o mostrador, querrá elegir al que está fresco, aquél que no esté verde, muy maduro o con golpes. Para ello, lo que hace es tomar el tomate y verlo por cada uno de sus lados, lo gira, lo da vueltas, y si no le encuentra nada malo lo llevará. Lo mismo ocurre en los Mercados, la empresa que contrata nuestros servicios o compra nuestros productos, también se fijará en todos los detalles que puedan hacerle obtener un producto o servicio de baja calidad, o por lo menos no la esperada. Y al igual que al tomate, nos dejará a un lado para que otro lo lleve, por supuesto, si es que esto último ocurre, caso contrario, seguramente nos pasarán a las mermas del día.
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La empresa es sumamente sensible al ojo crítico de los clientes, tal como la compra del tomate, se buscarán detalles que aseguren que no se haya mermado el servicio que ofrecemos, ya sea para cambiarnos por una alternativa existente en el mercado, negociar nuevos precios y descuentos, o sencillamente no elegirnos como una alternativa válida.
En lo que respecta a la Gestión de Riesgos, es exactamente lo mismo, mientras no hay accidentes, nadie espera que se haga prevención, cuando ocurre un siniestro todos se preguntan, dónde estaba el experto, cómo si éste fuera milagroso, y por su sola presencia, pudiese evitar el accidente.
Si mantenemos la metáfora de la compra del tomate, debemos crear sensores en todo el contorno de la organización, para identificar cualquier daño que afecte a la empresa, o sus trabajadores. Mientras más personas están involucradas en dichas gestiones, mayor sensibilidad y compromiso, en consecuencia, obtendremos más información, datos valiosos para realizar una buena gestión y anticipar siniestros de diversas índole en la empresa. Erróneamente, se piensa que ciertas áreas de la empresa, que no tienen contacto con los clientes o con las áreas de gestión de riesgos, no afectan dicha relación o el desempeño de la empresa, frente a la entrega de productos y/o servicios de calidad, en base a operaciones seguras y sustentables. Como se podrá deducir, estos sensores están interconectados, nos muestran que la relación existe, que la relación con el cliente se da, de una forma u otra, estando en la base o en el tope de la organización.
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Cada empresa es una realidad única, es un escenario diferente, cuenta con personal, recursos y estados de avance distintos, por lo que la implementación de servicios de Gestión de Riesgos o de Planes de Servicio al Cliente, deben ser adaptados a dicha realidad.
En ILIA Consultores disponemos de los profesionales necesarios para generar, Planes y Programas Exitosos de Gestión Integrada de Riesgos, así como también, la realización de Investigaciones y Estudios de la Cultura Organizacional, ambientes laborales y otros temas afines.
Contáctenos, concerte una entrevista y conozca los beneficios de trabajar con una empresa comprometida con sus clientes.
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